اتفاقية مستوى الخدمة لمنصة NeyarERP
توضح هذه الاتفاقية إطار التوافر والدعم والصيانة والنسخ الاحتياطي لمنصة NeyarERP. تسري هذه الاتفاقية على الاشتراكات السحابية المدفوعة، ما لم ينص عقد أو عرض سعر مكتوب على مستوى خدمة مختلف.
1. هدف التوافر
تسعى NeyarERP إلى توفير خدمة مستقرة وآمنة وقابلة للاعتماد خلال مدة الاشتراك. يتم تحديد أي نسبة توافر رقمية ملزمة، مثل 99.5% أو 99.9%، فقط في العقد أو عرض السعر أو ملحق SLA المعتمد للعميل. لا تعد أي أرقام منشورة لأغراض التسويق أو المقارنة التزاما ملزما ما لم ترد صراحة في وثيقة تعاقدية.
2. قياس التوافر
يقاس التوافر بناء على قدرة العميل على الوصول إلى الخدمة الأساسية عبر الإنترنت واستخدام الوظائف الجوهرية للمنصة. لا يحتسب ضمن الانقطاع ما يلي:
- الصيانة المجدولة أو المعلنة مسبقا.
- الصيانة الطارئة اللازمة للأمن أو الاستقرار.
- الأعطال الناتجة عن اتصال العميل بالإنترنت أو أجهزته أو شبكته.
- أخطاء إعدادات العميل أو تكاملاته أو بياناته.
- أعطال مزودي الأطراف الثالثة، مثل بوابات الدفع أو الرسائل أو مزودي الهوية أو منصات خارجية.
- حالات القوة القاهرة أو الهجمات واسعة النطاق أو القرارات الحكومية.
- استخدام العميل للخدمة بطريقة مخالفة أو مرهقة أو خارج حدود الباقة.
3. الصيانة
يجوز لـ NeyarERP إجراء صيانة دورية أو طارئة لتحديث الخدمة أو إصلاح الأعطال أو تحسين الأداء أو معالجة مخاطر أمنية. تسعى NeyarERP إلى جدولة الصيانة في أوقات تقلل أثرها على العملاء، وإشعار العملاء بالصيانة المجدولة متى كان ذلك مناسبا.
قد تنفذ الصيانة الطارئة دون إشعار مسبق إذا كان التأخير قد يعرض الخدمة أو بيانات العملاء أو البنية التقنية للخطر.
4. النسخ الاحتياطي والتعافي
تطبق NeyarERP سياسات نسخ احتياطي وتعاف مناسبة لطبيعة الخدمة والبنية المستخدمة. تحدد مدة الاحتفاظ بالنسخ الاحتياطية، وهدف نقطة الاستعادة RPO، وهدف وقت الاستعادة RTO في العقد أو السياسة الفنية المعتمدة متى كانت أرقاما ملزمة.
النسخ الاحتياطية مخصصة للتعافي من الأعطال وحوادث التشغيل، وليست بديلا عن تصدير العميل لبياناته أو حفظ نسخ من التقارير والمستندات المهمة حسب احتياجاته الداخلية.
قد لا تشمل النسخ الاحتياطية بعض البيانات العابرة أو سجلات التكاملات أو ملفات مؤقتة أو بيانات لدى أطراف ثالثة. كما أن استعادة نسخة احتياطية قد تؤدي إلى الرجوع إلى نقطة زمنية سابقة وفقدان تغييرات تمت بعد تلك النقطة، لذلك تتم الاستعادة وفق تقييم فني وبما يقلل الأثر على العملاء.
5. أولويات البلاغات
تصنف بلاغات الدعم عادة وفق الأولويات الآتية:
- حرجة: توقف كامل للخدمة أو تعذر تنفيذ عمليات جوهرية لعدة عملاء أو لحساب إنتاجي مهم.
- عالية: تعطل ميزة أساسية أو أثر كبير على سير العمل مع وجود بديل محدود.
- متوسطة: مشكلة وظيفية أو خطأ يؤثر على مجموعة محددة من المستخدمين مع وجود بديل عملي.
- منخفضة: استفسار، طلب تحسين، مشكلة تجميلية، أو مساعدة في الإعدادات.
6. أوقات الاستجابة
تعتمد أوقات الاستجابة على الباقة وقنوات الدعم المتاحة وساعات العمل. تبدأ مدة الاستجابة من وقت استلام البلاغ عبر قناة الدعم الرسمية مع المعلومات اللازمة للتشخيص. لا تعني الاستجابة حل المشكلة فوريا، بل بدء التعامل معها أو طلب معلومات إضافية أو تقديم إجراء مؤقت.
تختلف أوقات الحل بحسب سبب المشكلة وتعقيدها وتوفر المعلومات واعتمادها على طرف ثالث أو على بيانات العميل. وقد يتم تقديم حل مؤقت أو مسار بديل قبل الحل النهائي إذا كان ذلك مناسبا.
7. التزامات العميل في الدعم
يلتزم العميل بتقديم معلومات كافية لتشخيص المشكلة، مثل وصف الخطأ، الخطوات التي أدت إليه، المستخدم المتأثر، الوقت التقريبي، لقطات الشاشة عند الحاجة، وبيئة الاستخدام. كما يلتزم بعدم منح بيانات دخول حساسة إلا عبر قنوات آمنة ومعتمدة.
قد يتأخر الحل إذا لم يوفر العميل المعلومات المطلوبة، أو إذا كانت المشكلة ناتجة عن طرف ثالث، أو إذا كانت تتطلب تعديلا في بيانات العميل أو إعداداته.
8. حدود الدعم
لا يشمل الدعم القياسي عادة: الاستشارات المحاسبية أو الضريبية أو القانونية، بناء التقارير المخصصة، ترحيل البيانات، التدريب الموسع، تطوير التكاملات، تعديل القوالب، أو إصلاح مشكلات أنظمة خارجية، ما لم تكن مشمولة في باقة أو نطاق عمل مستقل.
لا يشمل الدعم القياسي كذلك تشغيل أعمال العميل اليومية نيابة عنه، مثل إدخال الفواتير، تسوية الحسابات، معالجة الرواتب، مراجعة الإقرارات، أو إدارة بيانات العملاء، إلا إذا تم الاتفاق على خدمة تشغيلية مستقلة.
9. أرصدة الخدمة
لا تستحق أي أرصدة خدمة أو تعويضات عن التوافر إلا إذا نص عقد أو ملحق SLA مكتوب على ذلك بوضوح، بما في ذلك طريقة الحساب، شروط المطالبة، الحد الأقصى للأرصدة، والاستثناءات.
10. تعديل مستوى الخدمة
قد يتم تحديث هذه الاتفاقية لتعكس تحسينات البنية أو تغير مزودي الخدمة أو متطلبات الأمن أو التشغيل. تسري النسخة الأحدث عند نشرها أو إشعار العميل بها، ما لم ينص عقد مكتوب على خلاف ذلك.
11. التقارير وسجلات الحوادث
عند وقوع حادث مؤثر، قد توفر NeyarERP ملخصا مناسبا للعميل يتضمن وصفا عاما للحادث، نطاق الأثر، الإجراءات المتخذة، وأي توصيات عملية. لا تلتزم NeyarERP بنشر سجلات داخلية أو تفاصيل أمنية حساسة أو معلومات قد تكشف بيانات عملاء آخرين.