سياسة الشكاوى والدعم لمنصة NeyarERP
توضح هذه السياسة قنوات الدعم والشكاوى وآلية التعامل مع البلاغات المتعلقة بمنصة NeyarERP. تهدف السياسة إلى توفير مسار واضح للعملاء لمعالجة المشكلات الفنية أو التشغيلية أو التعاقدية أو المتعلقة بالخصوصية.
1. قنوات التواصل
يمكن للعميل التواصل مع NeyarERP عبر القنوات الرسمية المنشورة على https://neyar.net أو داخل لوحة التحكم، مثل نموذج التواصل، نظام التذاكر، البريد الإلكتروني، الهاتف، أو قنوات الدعم المعتمدة في الباقة.
لا تعد الرسائل المرسلة عبر قنوات غير رسمية أو حسابات شخصية أو موظفين غير مفوضين بلاغات رسمية إلا إذا تم تحويلها واعتمادها داخل قناة الدعم الرسمية.
2. أنواع البلاغات
تستقبل NeyarERP أنواعا مختلفة من البلاغات، منها:
- بلاغات الأعطال الفنية أو توقف الخدمة.
- استفسارات الاستخدام والإعدادات.
- طلبات الفوترة والاشتراكات والتجديد.
- شكاوى جودة الخدمة أو التأخير.
- طلبات الخصوصية وحماية البيانات.
- بلاغات إساءة الاستخدام أو المخاطر الأمنية.
- ملاحظات الفوترة الإلكترونية أو التكاملات.
3. المعلومات المطلوبة
لمعالجة البلاغ بسرعة، يفضل أن يتضمن الطلب:
- اسم المنشأة ورقم الحساب إن وجد.
- اسم مقدم البلاغ وصفته وصلاحياته.
- وصفا واضحا للمشكلة أو الطلب.
- وقت حدوث المشكلة والخطوات التي أدت إليها.
- لقطات شاشة أو أرقام مستندات أو رسائل خطأ عند الحاجة.
- مستوى الأثر على العمل، مثل توقف كامل أو مشكلة لمستخدم محدد.
قد يطلب فريق الدعم معلومات إضافية أو صلاحيات مؤقتة أو موافقة من مسؤول الحساب قبل تنفيذ بعض الإجراءات.
لا ينبغي إرسال كلمات المرور أو مفاتيح API أو بيانات دفع كاملة عبر التذاكر أو المحادثات. وإذا احتاج فريق الدعم إلى وصول فني، فيجب أن يتم ذلك عبر آلية آمنة ومحدودة المدة وبصلاحيات مناسبة.
4. تصنيف الأولوية
تصنف NeyarERP البلاغات حسب الأثر والضرورة، وقد تعطى الأولوية للبلاغات التي تؤثر على توفر الخدمة أو أمن البيانات أو العمليات الإنتاجية الجوهرية. أما طلبات التحسين أو التدريب أو التخصيص فتخضع للجدولة والباقة أو نطاق العمل المتفق عليه.
5. معالجة الشكاوى
عند تقديم شكوى رسمية، تسجل NeyarERP الشكوى وتراجع التفاصيل وتحدد الفريق المسؤول عنها. قد تشمل المعالجة طلب معلومات إضافية، فحص السجلات، التواصل مع مزود طرف ثالث، تقديم حل مؤقت، أو اقتراح إجراء تصحيحي.
تسعى NeyarERP إلى التعامل مع الشكاوى بمهنية وعدالة، لكنها لا تضمن نتيجة محددة إذا كان سبب الشكوى خارج نطاق سيطرتها، مثل خطأ في بيانات العميل أو تعطل مزود خارجي أو مخالفة لشروط الاستخدام.
6. التصعيد
إذا لم يكن العميل راضيا عن نتيجة البلاغ، يمكنه طلب تصعيد الشكوى عبر قناة الدعم الرسمية. يجب أن يوضح طلب التصعيد رقم التذكرة، سبب الاعتراض، والنتيجة المطلوبة. قد تتم مراجعة التصعيد من مسؤول دعم أو إدارة تشغيل أو جهة قانونية داخلية بحسب طبيعة الموضوع.
قد يتضمن التصعيد مراجعة السجلات المتاحة، مقارنة الطلب بالباقة أو العقد، طلب معلومات إضافية، أو اقتراح تسوية تشغيلية. ولا يعني التصعيد بالضرورة قبول الشكوى أو تغيير النتيجة، لكنه يضمن مراجعة أوسع للموضوع.
7. شكاوى الخصوصية
تعالج شكاوى الخصوصية وطلبات أصحاب البيانات وفق سياسة الخصوصية واتفاقية معالجة البيانات. قد تحتاج NeyarERP إلى التحقق من هوية مقدم الطلب أو الرجوع إلى العميل إذا كانت البيانات محل الطلب داخل حساب عميل بصفته المتحكم في البيانات.
8. إساءة استخدام قنوات الدعم
يجوز لـ NeyarERP تقييد أو تنظيم قنوات الدعم عند إساءة استخدامها، مثل إرسال بلاغات متكررة بلا معلومات كافية، استخدام لغة مسيئة، طلب تنفيذ إجراءات غير نظامية، أو محاولة الحصول على بيانات لا يملك مقدم الطلب صلاحية الوصول إليها.
9. العلاقة مع اتفاقية مستوى الخدمة
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة إطار التوافر وأولويات البلاغات وأوقات الاستجابة عندما تكون مشمولة في باقة العميل أو عقده. وفي حال وجود تعارض، تكون الأولوية للعقد أو اتفاقية مستوى الخدمة في المسائل المتعلقة بالتوافر والدعم.
10. الاحتفاظ بسجلات الدعم
يجوز لـ NeyarERP الاحتفاظ بسجلات التذاكر والمراسلات والملاحظات الفنية للمدة اللازمة لتقديم الدعم، تحسين الخدمة، حفظ الحقوق، والامتثال للالتزامات النظامية. وتخضع أي بيانات شخصية ضمن هذه السجلات لسياسة الخصوصية.